霸榜互联网热搜近一周的“西贝vs罗永浩"事件，成了吃瓜群众看热闹不嫌事儿大的“赛博连续剧”和“造梗流量池”，更演变成一场“史诗级”的危机公关反面教材，为所有企业和企业家敲响了一记警钟。中欧国际工商学院金融与会计学教授苏锡嘉从企业应对危机公关的角度，梳理并分析了整个事件发酵过程中西贝的应对如何从“一步错”走向“输了体面也输了舆论”的失控，他希望从这些西贝用极其高昂的代价换来的宝贵教训中，对广大企业和企业家在面临危机应对时都有所警示和启发。

01

危机的产生

2025年9月10日晚，网络名人罗永浩与朋友在西贝吃完饭后，以一条微博搅动了网络江湖：“几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了”。他抱怨的点有三个：预制菜、价格贵、味道差。这三个抱怨点，后两个都是主观感受，没办法说对错（虽然没办法说对错，但西贝的客户中有类似感觉的绝不在少数，导致舆论的倾向性对西贝始终不利），但是否是预制菜却是可以验证的客观事实。

然而，这个事实无论在餐饮行业内还是公众中都没有明确的标准。如果有一点预处理成分的就是预制菜，那么没有一家饭店可以摆脱预制菜的恶名；如果只有现场加热、不加其他任何调料/配料的才叫预制菜，那么西贝很可能真的是“百分之百”没有预制菜。预制菜概念的模糊、摇摆让双方都觉得自己占理，说起话来理直气壮。

在我们吃瓜群众看来，罗永浩以一个餐厅顾客的身份，发出这样的抱怨，并不少见，也不算过分。如果不是碰到不理性的应对，估计几天后他的气就消散得差不多了。

但是，罗永浩不是普通人，他点起的火很快在网络世界引起极大的反响。西贝老板贾国龙知道老罗的影响力，大概是不想让他主导舆论，于是在9月11日晚亲自上阵“回击”，称“西贝百分之百不是预制菜”，并且“一定一定会起诉他！”思考了一天，西贝老板作出的居然是一个这么情绪化的反应，至今令人百思不得其解。

02

西贝事件中的教训

这个反应，可以说是幼稚到了可笑的程度。客户发泄不满，而且是网络上引起普遍共鸣的不满，居然要用起诉来威胁。贾老板的反应情绪化色彩之浓厚，显然没有经过公关团队或危机处理人员的斟酌。

一个知名企业，在应对危机时如此草率、任性，可以想象这个企业完全没有约束老板行为的任何机制。

由此，西贝事件给我们的第一个教训：危机应对需要有具约束力的流程和制度，仅凭直觉和个人好恶容易让企业陷入困境。

贾老板以起诉相威胁，作风相当强势，胆小的人可能就此收手，至此风平浪静。但罗永浩显然是那种“遇强越强”的对手，斗志一旦被激起，攻势就愈加凌厉，刀刀砍在要害上。而且，贾老板虚张声势的强势在网上几乎是一面倒地被嘲笑和反驳。

舆论在危机爆发时同情的永远是弱者而不是强势一方。在大公司面前，顾客天然就是弱者，是大众共情的对象。西贝的逞强把自己放到了舆论的对立面。

西贝事件给我们的第二个教训是：危机时一定要把自己往弱者的方向靠，或者以弱者的姿态出现，或者对弱者表示同情和理解并愿意给予力所能及的帮助。强势只能给自己增添阻力，最后变成众矢之的。

罗永浩在攻击西贝时，把西贝的咨询公司华与华也扯了进来，还模仿两位华先生在机场广告上摆的姿势大大嘲弄了一番。很快，他可能意识到指名道姓攻击个人的行为欠妥，不久便表示华氏兄弟已通过朋友向其道歉，不再牵扯他们了。

但在另一端，贾老板怒火不息，用看似认错、实则开炮的方式对罗永浩作了激烈的人身攻击：“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了。但他打醒了我，算变相的帮西贝进步。”

殊不知，危机应对中最不能采用的招数就是人身攻击，这是西贝事件给我们的第三个教训。人身攻击不仅会让你显得品位很低，而且显得非常心虚，已经没有其他可用之招了。

如果贾老板在人身攻击之外所说的话滴水不漏，让罗永浩抓不到把柄，那也还有止损的希望。可惜，贾老板的道歉实在经不起细看：“我应对方式有错，改。做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。西贝从今以后打明牌，做一个透明的西贝，彻彻底底向胖东来学习。”

贾老板的字里行间处处透着怨气，让罗永浩轻轻松松找到漏洞：“顾客虐你什么了？顾客都被你打成网络黑社会了，谁虐谁呢？百分之百没有预制菜的虚假承诺呢？拿预制菜假装不是预制菜的税率差异呢，要不要给公众摊开讲讲？10月1号开始替换，所以你10月1号前还要继续卖剩菜是吗？加了很多科技狠活儿腥气扑鼻的海鲈鱼呢……”

罗永浩的话到这个份上，贾老板已经难以招架了。如果真引起税务部门关注，来一个餐饮企业预制菜纳税大检查，恐怕西贝要被同行骂死。

在西贝和罗永浩争纷的早期，贾老板还做了一个出人意料的举动——宣布开放全国后厨供媒体与消费者参观。这一决定看似透明和自信，实则隐含极大的风险。明显缺乏准备的员工在镜头前“知无不言”，说的话与企业的声明前后矛盾；媒体搜寻到的证据对西贝十分不利；管理层步步后退，从“无预制菜”到“部分预制”，进一步削弱了公信力。

西贝给危机应对带来的第四个教训是无十足把握不能随便出招、变招；老板言行的稳定和一致比出奇制胜更能稳定局面。仓促之下，新招往往就是漏招，就是露怯。

其实，罗永浩的发难本来对西贝并不是坏事，公司可借此机会澄清预制菜的概念，讲讲采用预制菜的原因和利弊，顺便宣传一波自己的中央厨房。可惜，西贝白白错过了一个大好公关机会，不得不苦苦自证清白，彻底陷入公关危机。

由此，西贝给我们的第五个教训是：危机应对的重心不是自证清白，而是挽救信心。你是否委屈根本不重要；面子丢了可以以后再捡起来，客户和公众的信任丢了却很难再建，因为墙倒众人推，有人巴不得你倒霉。

回顾西贝事件的全过程，不得不感慨，大事化小、小事化了的和解曙光其实出现过好几次，可惜都被任性的贾老板浪费了。

罗永浩曾在直播中主动抛出和解信号，称“争议可止，无需纠缠”，但贾国龙视而不见，反而在内部或半公开场合激烈回应，直指罗永浩“行为如黑社会”，并指责其团队“恶意抹黑”。这一表态被曝光后，即使老罗不接招，舆论也不会善罢甘休，西贝的品牌管理成了摆设。

03

对餐饮行业的警示

贾老板几近“自杀式”的应对会不会给西贝带来灭顶之灾？我觉得不会。因为各方都有一个底线，那就是不能把西贝搞死。西贝毕竟存在这么多年了，很多人在西贝留下了自己人生中的一段记忆。近两万员工的大公司，触角伸入到各省、各地，让它轰然倒下，老罗也担不起这个骂名。更何况，西贝在餐饮行业绝对不是最差的一类，尽管近年来退步明显。

而在贾老板这边，他最需要确保的不应该是自己的一点面子和自尊，公司的安危和健康远比个人这口气能不能咽下去重要。不能让西贝死是双方的共同底线，只要这个底线得到遵守，和解的机会会随时出现。贾老板不能再任性了，不能再任由事件从产品争议升级到作假和欺凌的层面。

西贝事件点燃了大众对餐饮行业是否存在价格与品质日益脱节的质疑。罗永浩对西贝菜品“预制化程度高、价格偏高”的公开批评之所以能获得广泛认同，其背后是公众对餐饮企业“快餐模式正餐化”现象的普遍不满。

为降本增效，餐馆非常注重高翻台率，不断压缩成本，表现为菜单趋于简单、食材种类减少、菜品减量降质，甚至取消实体菜单而改用扫码点餐。运营效率的提升带来的却是用餐体验从正餐降为快餐。体验与期望大大脱节，食材新鲜度、烹饪技艺、环境氛围等正餐顾客非常在意的服务维度近年来几乎腰斩。

从财务角度看，降成本、控费用不是企业经营的目标；企业的目标必须是创造价值，更具体一点说是用产品和服务创造客户能感受并认同的价值。背离这一目标的降本增效一定是对企业长远价值的侵蚀。

当然，餐饮企业毫无节制的降本控费多少也是事出无奈，因为互卷价格，导致盈利能力日渐萎缩，只能刀刃向内。可见，如何有效遏制过度内卷已经成为很值得关注的课题，但这已经超出了这篇小文的范围。

近日，胖东来集团创始人于东来和一批餐饮界大佬在社交平台发文声援西贝。于东来的话很有建设性：“希望人们理性理解，帮助企业改善问题走向美好、而不是不经意间的毁掉一个企业！……让西贝越来越有品质的发展为社会带来美好。”

真心希望这份善意能够促使贾国龙先生反省自身的不足，也促使社会各界给西贝以改进的机会。能帮助别人成长是真正的利他，大家一起努力。